Die Bedeutung der Evaluierung mit Schwerpunkt Bahnnutzer sollte keinesfalls unterschätzt werden.
Die Fahrgäste haben die Dienste und Einrichtungen der Bahn in Anspruch genommen und deshalb sind sie bestens in der Lage, ihre Ansichten dazu mitzuteilen. Sie können Verbesserungen vorschlagen, Gesichtspunkte der Verbindungen und Bahnhöfe beurteilen und Information zu Fahrgastbewegungen liefern, damit ein Gesamtbild über die Nutzung der Bahndienste entsteht. Sie können ebenfalls Einsichten zum Thema effektives Bahnmarketing beitragen.
Obwohl Menschen, die derzeit die Bahn nicht nutzen, bzw. „potenzielle Fahrgäste“ häufig das Ziel von Marketingkampagnen sind, sollten auch bestehende Nutzer eine wichtige Zielgruppe sein. Dieser Abschnitt der Webseite stellt Informationen und Ratschläge zur Evaluierung der Fahrgäste bereit.
Evaluierung der bestehenden Fahrgäste durchführen
- die Größenordnung und den Bereich des Projekts
- und das verfügbare Budget und die Zeitspanne.
Diese Gesichtspunkte werden die verfügbaren Möglichkeiten der Person beeinflussen, die über die bestehenden Bahnnutzer forscht. Wir bieten in einem Evaluierungsprogramm die folgenden Schritte an, mit der Maßgabe, dass die Forscher die Reihenfolge der Schritte entsprechend ihrer Bedingungen ändern können. Die typischen Schritte in einem Evaluierungsprogramm sind:
Sobald die Frage einmal definiert wurde, ist es sehr viel einfacher, ein Konzept für das Forschungsprogramm aufzubauen. Vor diesem Hintergrund sollte man beachten, dass die Qualität der Ergebnisse bei Ende der Recherche zum Teil widerspiegelt, wie gut man anfangs diese Fragen erarbeitet hat.
Bei bestehenden Bahnnutzern existieren einige Bereiche, die für eine Evaluierung relevanter sind, als bei Nicht-Nutzern. Beispielsweise ist eine „Verhaltensänderung“ bei Nicht-Nutzern relevanter, denn die Forscher werden wissen wollen, was sie doch zur Nutzung der Bahn veranlasst hat. Dies kann allerdings auch bei der Überlegung interessant sein, wie man bestehende Fahrgäste behalten kann. In diesem Fall ist es häufig wichtig, über die Fahrgäste nachzudenken und über deren Wahrnehmung der Qualität der Bahn. Deshalb sollten Fragen den Zufriedenheitsgrad der Fahrgäste mit Bahnhöfen, Informationen und Dienstleistungen beurteilen.
Rückmeldungen und Kenntnis über Ihre Zielgruppe
Neben der Einschätzung der Zufriedenheit zeigt Fahrgast-Forschung auf, welche Aspekte der Dienste und Einrichtungen gut sind und welche verbessert werden können.
Die Herangehensweise, ein offenes Ohr für die Gedanken und Meinungen der Fahrgäste zu haben, dient mehr als einem Zweck. Zusätzlich zur Evaluierung hinterlässt es den guten Eindruck, dass man den Fahrgästen zuhört und ihre Gedanken und Meinungen wichtig sind. Diese Herangehensweise bildet einen Teil des Ethos von Citizens’ Rail.
Um Antworten zu geben, könnte eine bestimmte Art von Daten erforderlich sein. Daten können qualitativ oder quantitativ sein. Sie stehen stellvertretend für das Thema der Forschungsfrage. Wenn die Frage also die Einschätzung der Fahrgastbewegungen, die Häufigkeit ihrer Bahnfahrten, die Zwecke oder die Zeiten der Fahrten umfasst, dann sollte der Datenschwerpunkt bei Zahlen und Statistiken liegen.
Falls die Ansichten der Bürger in Bezug auf bestimmte Aspekte der Bahn gefragt sind, dann sollten die Daten deren Gedanken und Meinungen korrekt vermitteln. In der unteren Grafik sind als Beispiel Antworten auf qualitative Fragen aus der Citizens’ Rail-Evaluierung im Gebiet Devon dargestellt. Diese Zitate sind qualitative Daten und können zur Evaluierung genutzt werden, um die Ansichten der Fahrgäste in Bezug auf die Bahndienste besser zu verstehen.
Einige Überlegungen sind hierbei wichtig.
- Die Zeit und die Ressourcen, die für das Evaluierungsprogramm zur Verfügung stehen: dazu gehören das finanzielle Budget, entsprechend geschulte Mitarbeiter und die Zeitspanne, die man für die Datenerhebung hat.
- Wie man sich die erforderlichen Daten beschafft. Ist die Zielgruppe leicht zu erreichen? Besucht der Forscher bestimmte Bahnhöfe/Gegenden oder Züge, um Daten zu sammeln?
- Wie man dafür sorgt, dass die Daten die Zielgruppe korrekt repräsentieren (siehe folgender Abschnitt über Stichproben).
Den ersten Punkt, die verfügbaren Ressourcen, sollte man unbedingt vor der Durchführung in Erwägung ziehen. Häufig tritt ein Zielkonflikt auf und wenn die Ressourcen gering sind, ist es eventuell nicht möglich, die optimale Genauigkeit bei Ihren Ergebnissen zu erreichen.
Es gibt mehrere Methoden zur Datenerhebung, um Erkenntnisse aus der Befragung von Bahnnutzern zu gewinnen, und die Auswahl hängt von den Zielen des Bewerters ab.
Beispiel eines Umfragebogens (unten). Diese Umfrage könnte mithilfe von Interviews – entweder persönlich, telefonisch oder per E-Mail – organisiert werden. Alternativ könnte man sie den Befragten zum Selbst-Ausfüllen aushändigen und per Post zurücksenden lassen.
Beispiel einer qualitativen Interview-Frage (unten). Die Wortwahl der Frage fördert offene Antworten, durch die die Forscher ein besseres Verständnis für die Umstände der Individuen und deren Gedanken und Meinungen im Einzelnen erlangen – daher die längeren Antworten. Ein Interview kann aufgezeichnet und transkribiert werden, damit die Forscher darauf zurückgreifen und das Gespräch gründlicher analysieren können.
Frage 1) „In der Umfrage haben Sie uns einige Informationen über Ihre häufigste Fahrt gegeben. Damit wir mehr darüber herausfinden können, möchten wie Sie bitten, uns weitere Einzelheiten über die Hintergründe dieser Fahrt zu sagen. Warum fahren Sie mit der Bahn? Gibt es noch andere Fahrmöglichkeiten für Sie und was denken Sie über Ihre Entscheidung, der Bahn gegenüber anderen Verkehrsmitteln den Vorzug zu geben? Bitte gehen Sie so weit wie möglich ins Detail.“
Beispiel einer Fokusgruppen-Frage und deren Antworten (unten). Fragen an Fokusgruppen können ähnlich wie diejenigen in Interviews sein und eine offene und detailliertere Antwort erlauben. Jedoch ist hier der Unterschied, dass sich durch die Gegenwart mehrerer Befragter ein Gespräch untereinander entwickeln kann. Auch hier ist das Aufzeichnen und Transkribieren nützlich, damit die Forscher sehen können, welche Problempunkte angesprochen werden.
Fokusgruppen-Moderator/Forscher: „Denken Sie an Ihre letzte Fahrt mit der Bahn. Ich frage mich, was für die Fahrgäste der wichtigste Teil bei ihrer Reiseerfahrung ist. Worin liegt der Unterschied, wenn man lieber die Bahn als andere Verkehrsmittel nutzt. Warum bleiben Sie dabei, die Bahn zu nutzen? Und was könnte man verbessern?“
Befragter 1: „Die Tatsache, dass ich nicht an irgendetwas gebunden bin. Ich muss mich nicht um das Parken kümmern … ich kann im Zug arbeiten oder einfach aus dem Fenster schauen …“
Befragter 2: „Das finde ich auch. Mir gefällt die gewisse Flexibilität … ich kann nach der Arbeit mit Kollegen etwas trinken gehen und brauche mir keine Gedanken zu machen.“
Befragter 3: „Manchmal bei Zugverspätungen wünsche ich mir, dass ich mit dem Auto fahren könnte … insgesamt bin ich aber zufrieden.“
Befragter 1: „Für mich ist es eine gute Wahl … ich will mir keine Sorgen über ein Auto machen müssen …“
Wenn eine Stichprobe zu 100 % richtig ist, dann spiegeln die Daten exakt diejenigen der breiteren Bevölkerung wider. Das wird aber nie der Fall sein, es sei denn, man unterzieht die gesamte Bevölkerung einer Befragung und das ist unwahrscheinlich. Normalerweise besteht immer eine gewisse „Abweichung“. Dieser Ausdruck bedeutet, dass die Daten sich vom realen Bild unterscheiden. Eine Strategie für Stichproben sollte darauf abzielen, diese Abweichung so gering wie möglich zu halten.
Um das Stichprobenverfahren besser zu verstehen, sollten Sie diese fünf Fragen stellen: Wer, Was, Wie, Wo, Wann.
- Wer ist die Zielgruppe?
- Was ist der Umfang (geografisch oder sonstiger) der befragten Population?
- Wie erreichen Sie die notwendige Anzahl von Menschen?
- Wo wird die Stichprobe durchgeführt, um die repräsentativsten Daten zu bekommen?
- Wann werden Sie die Daten sammeln, um sicherzustellen, dass die Genauigkeit Ihrer Stichprobe maximal ist?
Dies ist nur das Beispiel für eine Umfrage. Bei anderen Forschungsmethoden unterscheidet sich die Strategie für Stichproben. Zum Beispiel braucht man für Interviews üblicherweise nur 30 oder weniger Befragte. Deshalb sollte sich der Forscher überlegen, wie man die am besten geeigneten Personen für Interviews kontaktiert.
Ein Szenario, das in der Evaluierung von Citizens’ Rail offensichtlich wurde, war die Aussage einer Reihe von Befragten, dass sie aufgrund bestimmter Faktoren bei ihren häufigsten Bahnfahrten nicht immer die Bahn nutzen würden. Dies veranlasste das Forschungsteam, eine nachfolgende, dieses Mal per E-Mail durchgeführte Umfrage für Befragte zu organisieren, die einer weiteren Kontaktaufnahme zugestimmt hatten. Die E-Mail enthielt einige kurze Fragen, in denen die Bahnnutzer gebeten wurden, die Umstände ihrer häufigsten Bahnfahrt im Einzelnen zu beschreiben.
Die Art und Weise des Vorgehens hängt davon ab, ob die Forschungen qualitativ, quantitativ oder beides sind.
Quantitative Analyse
Unter Einsatz einer Software wie Excel oder SPSS können die Daten zunächst bewertet werden, indem man eine beschreibende Analyse für jede gestellte Frage vornimmt. Dies vermittelt einen Überblick, wie sich die Stichprobe zusammensetzt. Handelt es sich hauptsächlich um ältere oder jüngere Befragte? Was sind ihre derzeitigen Fahrgewohnheiten usw.? Die folgenden Beispiele zeigen, wie die beschreibende Analyse zu Bahnnutzern für Citizens’ Rail durchgeführt wurde.
| Ungefähre Entfernung der häufigsten Fahrt in Kilometern | |
|---|---|
| Mittelwert | 94,1 |
| Median | 40 |
| Zahl der Befragten | 136 |
| Zweck der Hauptfahrt | Anzahl | Prozent |
|---|---|---|
| Arbeit | 63 | 45,0 |
| Ausbildung | 11 | 7,9 |
| Einkaufen | 4 | 2,9 |
| Besuche | 30 | 21,4 |
| Freizeit | 17 | 12,1 |
| Gesundheitswesen | 4 | 2,9 |
| Begleitung | 1 | 0,7 |
| Sonstiges | 10 | 7,1 |
| Gesamt | 140 | 100,0 |
| Durchschnittl. Fahrtenanzahl pro Woche | Anzahl | Prozent |
|---|---|---|
| Weniger als 1 | 12 | 8,6 |
| 1 | 42 | 30,0 |
| 2 | 19 | 13,6 |
| 3 | 10 | 7,1 |
| 4 | 10 | 7,1 |
| 5 | 34 | 24,3 |
| Mehr als 5 | 13 | 9,3 |
| Gesamt | 140 | 100,0 |
| Haben die Befragten von den Plänen zur Verbesserung ihrer Lokalbahn gehört? | ||
|---|---|---|
| Anzahl | Prozent | |
| Ja | 63 | 45,0 |
| Nein | 62 | 44,3 |
| Nicht sicher | 15 | 10,7 |
| Gesamt | 140 | 100,0 |
| Informationsquelle für lokale Pläne | ||
|---|---|---|
| Anzahl | Prozent | |
| Am Bahnhof | 14 | 16,9 |
| Presse | 35 | 42,2 |
| Internet | 15 | 18,1 |
| Infoblatt | 6 | 7,2 |
| Sonstiges | 13 | 15,7 |
| Gesamt | 83 | 100,0 |
Aus den Tabellen oben leiten sich die folgenden Ergebnisse ab:
- Von 136 Fahrgästen liegt die durchschnittliche Entfernung ihrer häufigsten Bahnfahrt bei ca. 94 Kilometern.
- Die Mehrheit dieser Fahrten erfolgt aufgrund der Arbeit, und zwar wöchentlich (30 %) oder fünf Mal pro Woche (24,3 %).
- Eine relativ gleichmäßige Aufteilung besteht im Hinblick auf die Personen, die von den lokalen Plänen zur Bahnverbesserung gehört haben, und jenen, die noch nichts von den Plänen wissen.
- Die Presse ist die sichtbarste Informationsquelle für solche Pläne.
Qualitative Analyse
Bei der Analyse der Aufzeichnungen von Interviews oder Fokusgruppen können Forscher flexibler analysieren, basierend auf ihren Zielen und ihrem bevorzugten Recherchestil.
Die Forschungen von Citizens’ Rail haben eine Reihe von wichtigen Erkenntnissen zutage gebracht, u. a.:
- Die Notwendigkeit für ein unkomplizierteres und flexibleres Fahrkartenverfahren
- Mehr Präsenz von Menschen in Bahnhöfen, um Informationen zu geben und damit sich Reisende sicherer fühlen
- Die Bedeutung der Bürgerbeteiligung bei lokalen Bahnstrecken
- Flexiblere Fahrzeiten und weniger überfüllte Züge
Qualitative Forschung kann Themen wie diese eingehend untersuchen und der beurteilenden Person umfassendere Einblicke in diese Bereiche verschaffen. Die Art und Weise der Interpretation der Daten bestimmt die Wichtigkeit der einzelnen Themen. Aus diesem Grund wird es immer einen gewissen Anteil von „Subjektivität“ (die Bewertung wird von persönlichen Gedanken und Meinungen beeinflusst) in den Erkenntnissen geben.
BERICHTEN: Ergebnisse und Erkenntnisse über Bahnnutzer berichten
Man kann die Ergebnisse auf verschiedenen Wegen verbreiten, allerdings sollte man eine klare Vorstellung davon haben, wo die Informationen erscheinen werden. An diesem Punkt kommen wir auf die Grafik aus dem ersten Abschnitt zurück, die hier wieder wichtig wird:
- Wer: Wer ist das Zielpublikum? Fachleute? Die Öffentlichkeit? Politische Entscheidungsträger?
- Was: Was sind die Ergebnisse? Finanzierung? Strategieänderung? Marketing?
- Wo: Wo sollte man die Ergebnisse präsentieren? In Berichten? Webseiten? Veranstaltungen zur Weiterverbreitung, z. B. Konferenzen?
- Warum? Kommen Sie auf die ursprünglichen Ziele zurück. Können Sie diese nun erreichen? Was war von Anfang an der Gesamtzweck der Forschungen?
- Wie? Wie kann man die Forschungen in der Zukunft nutzen? Werden dadurch die eigentlichen Fragen beantwortet, wie z. B. Erkenntnisse über die Nicht-Nutzer in der Zielgruppe? Können andere von den Ergebnissen profitieren? Wie könnte man sie miteinander austauschen?
Sei es mithilfe von Diagrammen, Fotos, Text oder Tabellen – sowohl für qualitative als auch quantitative Daten kann man eine wachsende Zahl visueller und akustischer Mittel nutzen. Es ist wichtig, dass Sie für eine maximale Reichweite bei Ihrem angestrebten Zielpublikum sorgen: durch die Dokumentation der Ergebnisse, persönliche Weiterverbreitung mithilfe von Präsentationen und Veranstaltungen und über soziale Medien.
Beispiel für ein quantitatives Datenergebnis:
Frage: Wie stark würde Sie Folgendes beeinflussen, häufiger die Bahn zu nutzen?
Obwohl ein Diagramm dem Leser bei der eigenen Interpretation helfen kann, sollten Sie für eine stichhaltige Erklärung sorgen. Beispielsweise zeigt das Diagramm oben die Antworten von Menschen, die die Bahn nutzen, sowie ihre Bewertung der Wichtigkeit von Parkmöglichkeiten am Bahnhof. Dies ist ausschlaggebend, wenn man herausfinden will, ob Autofahrer weiterhin die Bahn nutzen werden.
Beispiel für ein qualitatives Datenergebnis:
„Ich finde Bahnfahren effektiv und halte es für eine angenehme Erfahrung – in vielerlei Hinsicht ist dies mein bevorzugtes Verkehrsmittel. Das Haupthindernis ist die Fahrt zum Bahnhof. Die Parkmöglichkeiten am Bahnhof sind äußerst begrenzt, deswegen kann man nicht einfach mit dem Auto zum Bahnhof fahren und dann den Zug von dort nehmen. Ich denke, dass ein integrierter Service mit häufigen Verbindungen zu den Bahnhöfen aus verschiedenen Gegenden eine gute Maßnahme wäre, um die Bahndienste zu verbessern, insbesondere mit einer einheitlichen Tarifstruktur – ein Ticket für alle Verkehrsarten.“
„Vor allem, wenn man den Bahnhof Torre betrachtet, ist der Zugang zu einem der Bahnsteige für jeden mit Gehschwierigkeiten oder Familien mit Kindern in Kinderwagen etc. sehr schwierig, weil jeder die Brücke mit den Stufen benutzen muss. Ein Zugang ohne Stufen und zusätzliche Parkplätze zusammen mit einem Fahrkartenautomaten würden helfen. Ich weiß, dass dies nur ein langfristiger Plan sein kann, aber an der Rückseite des Bahnhofs ist Fläche vorhanden, die man zu diesem Zweck nutzen könnte.“
„Wenn man die Fahrkartenpreise vereinfachen könnte, mit nur einem Preis für die gleiche Fahrt und vielleicht mit dem einzigen Unterschied, dass man nach 9.00 Uhr günstiger reisen kann, dann würden die Leute den Zug viel viel häufiger nehmen. So wie beim Bus, in den man einsteigt und den Fahrpreis zahlt – ein Preis, egal ob man gerade einsteigt oder seine Fahrkarte drei Monate im Voraus kauft. Man sollte ein System wie bei der U-Bahn einführen. Ohne Ticket kann man sie nicht benutzen und das stoppt auch die Schwarzfahrer.“
Beispiel für eine PowerPoint-Präsentation:
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